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深耕28载,产品打造与服务长居行业TOP3,这家房企怎么这么厉害188亚洲体育与真人 欢迎您!

发布时间:2019-11-27来源:分享:

当前中国的房地产市场正发生巨大变化,已不是“黄金时代”向“白银时代”的转变,而是“增量时代”向“存量时代”的转换。这种主赛道的变化将使得服务质量成为各大房企一决高下的致胜法宝?;诖?,本文将以Z企为例188亚洲体育与真人 欢迎您,浅析物业服务品质管控之道。

Z企隶属于中国某大型建筑集团188亚洲体育与真人 欢迎您,是中国首批一级资质物业管理企业。自1991年进入中国内陆以来,产品开发与物业服务口碑俱佳,长期稳居房地产开发与物业服务企业排行榜TOP3。


▲ Z企发展历

高水平的服务质量为Z企创造了强大的品牌价值,Z企始终如一地坚持高品质服务究竟有何诀窍?本文从企业文化入手,深入探讨其在提升服务质量方面搭建的体系以及构造的服务关键点188亚洲体育与真人 欢迎您,增加客户粘性188亚洲体育与真人 欢迎您,达到提高客户整体满意度的最终效果。

一、企业文化为基础188亚洲体育与真人 欢迎您,4方面构建高水平物业服务

企业文化是一家公司精神风貌的充分体现188亚洲体育与真人 欢迎您,也是企业发展的精神动力,是企业发展的灵魂。

因此188亚洲体育与真人 欢迎您,Z企在制定自身的物业服务体系时,在基于母公司良好的企业文化策略引导下,关注以下7个方面:

· 核心价值观:追求企业和员工的共同成长,实现企业与客户的和谐共荣188亚洲体育与真人 欢迎您。

· 企业精神:严格苛求、自觉奉献188亚洲体育与真人 欢迎您。

· 经营理念:精诚服务、精彩生活。

· 品牌风格:高档物业特征,优质服务标志。

· 服务理念:管就高标准、干就创一流。

· 团队精神:“我的物业,XX物业的我”。

· 质量方针:为顾客提供一个安全、清洁、优美 、舒适、方便的生活和工作环境。

基于以上企业文化,目前Z企的发展策略为:不外包任务,对售后服务有责任感,努力提高售后质量,为顾客购房提供良好的基础188亚洲体育与真人 欢迎您188亚洲体育与真人 欢迎您。

此外,随着母公司开发的项目越来越多188亚洲体育与真人 欢迎您,未来Z企将不再接纳外部物管业务188亚洲体育与真人 欢迎您,集中精力服务于母公司开发的物业。基于此,Z企母公司目前制定的物业策略主要包括4个方面188亚洲体育与真人 欢迎您。

其一,承诺坚持企业文化中的各种精神188亚洲体育与真人 欢迎您,将顾客的利益放在首位,并承诺不会外包任务,是体现其责任感的策略188亚洲体育与真人 欢迎您;Z企母公司将逐渐走上自给自足的轨道188亚洲体育与真人 欢迎您,开发具有自身特色的物业,并只为Z企品牌服务,这种封闭式策略为Z企深耕物业服务质量创造了先决条件。

其二,以顾客满意为导向,全面贯彻ISO9001、ISO14001、ISO45001三大管理体系服务标准,推行氛围式管理,使小区呈现出悠闲居住环境与绿色人文环境完善结合的特色。


▲ 创意景观,凸显绿色温馨家园氛围


▲ 园区景观布置,雅趣别致


▲ 创意小品,凸显生活气息

其三,专业化技术支持。与传统物管公司不同188亚洲体育与真人 欢迎您,Z企将物管过程中的专业技术性工作如智能化系统维保、电梯维保、幕墙清洗等外委给母公司旗下的楼宇科技公司、电梯工程公司、专业化清洁公司,大大减少服务成本的同时,也减少了资源协调及监管工作开展的难度,为高品质服务提供良好的助力188亚洲体育与真人 欢迎您。

其四,高水平的物业服务输出依赖于总部对项目的严格监控188亚洲体育与真人 欢迎您。

· 在组织管控模式上,原“总部-区域公司-城市公司-项目”的三级管控模式更改为“总部-城市公司-项目”的二级管控模式188亚洲体育与真人 欢迎您,拉近项目与总部的距离,强化总部对项目的监督指导。

· 基于组织管控模式的变更188亚洲体育与真人 欢迎您,流程体系进一步简化,大大提高组织沟通效率。

· 总部品质部要求项目上日检、周检常态化,针对性检查出的问题以点带面制定针对性的纠正预防措施。城市公司层面每月督导检查,总部层面每季度督导检查,每年度实施客户满意度调查,从内部管控与客户层面双重视角来验证服务质量,并对检查结果进行排名公示,形成奖惩机制,奖罚并用,激活项目。

· 对服务人员高标准188亚洲体育与真人 欢迎您、严要求。如保洁阿姨无论何时何地路遇客户,必须马上停下手头工作,问候客户,并微笑致意188亚洲体育与真人 欢迎您;前台客服在3米范围内目视客户到来,需起身站立,并微笑问候;秩序维护员需记住业主长相、名字、车牌号码等等188亚洲体育与真人 欢迎您。

二、精细化品质督导体系,保障高水平的服务质量
为全面贯彻执行ISO9001、ISO14001、ISO45001三大管理体系要求,保障高水平的服务质量,Z企制定了一套精细化管理的品质督导体系。

1.第三方客户满意度调研,形成“晕轮效应”
由品质部牵头,Z企每年组织一次第三方客户满意度调研,调研指标涉及物业管理四大业务???包含环境维护、秩序维护188亚洲体育与真人 欢迎您、房屋共用部位及共用设施设备维护、客户服务,具体评估指标如下图所示188亚洲体育与真人 欢迎您。


▲ 物业客户满意度调研指标(1)


▲ 物业客户满意度评价指标(2)

此次调研通过与顾客(业主)面对面的沟通,充分了解顾客(业主)对项目物业管理的认可度,还可直接了解顾客对物业管理的认可点及抱怨点,同时可充分挖掘顾客真正的需求,使得项目现场有的放矢地提供专项个性化服务。

具体操作中188亚洲体育与真人 欢迎您188亚洲体育与真人 欢迎您,将物业服务指标分解为一级188亚洲体育与真人 欢迎您、二级指标形成问卷调查表188亚洲体育与真人 欢迎您,采用5分制李克特量表(5分代表“非常满意”,4分代表“满意”,3分代表“一般”,2分代表“不满意”,1分代表“非常不满意”,N代表“不知道或不适用”)。

综合运用上门发放问卷、深度访谈188亚洲体育与真人 欢迎您、电话等多种调查方式,多维度测评顾客体验感知的物业服务质量188亚洲体育与真人 欢迎您,获取顾客真实需求188亚洲体育与真人 欢迎您,并根据顾客反馈持续改善物业对客户的服务质量,使顾客看得见也摸得着的服务需求率先得到满足188亚洲体育与真人 欢迎您,把面子工程做足做好,形成物业良好“晕轮效应”。

2.运用“神秘客”调查,侧重顾客感知的物业服务体验
自2008年起,Z企聘请专业第三方机构派遣的“神秘客”突击测评项目物业管理及服务水平188亚洲体育与真人 欢迎您,使项目保持高质量服务常态化。

由于项目无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实反映客观存在的现场实际问题188亚洲体育与真人 欢迎您。

与客户满意度调研一样,神秘客调查侧重于顾客感知的物业服务体验,该测评指标体系从物业装修管理、安全及秩序维护、环境清洁卫生、设施设备运维以及客户服务等五大?88亚洲体育与真人 欢迎您?檎箍?,具体指标如下。


▲ 物业神秘客测评指标

通过满意度调研和神秘客调查,第三方机构于每季度对交付后运营项目实施全覆盖,并将输出结果运用于项目评比及考核,同时将收集到的客户投诉问题反馈给地产前端,对于设计不合理或者不便于物业管理的问题188亚洲体育与真人 欢迎您,能在后续产品开发中规避,以此形成产品开发、运营服务的良好反馈机制。

根据Z企的近3年来的客户投诉数据显示,房修类问题如建筑防水类、结构类、管道堵塞类问题占据绝对比重188亚洲体育与真人 欢迎您,Z企通过打通开发商与物业,形成良好的反馈机制,防修类问题能得到较好的解决188亚洲体育与真人 欢迎您,从而有效减少客户投诉。


▲ 开发商与物业关系图


3.定期举行管理评审,从内部管控角度挖掘问题根源

客户满意度和神秘客调查虽在一定程度上可发现一些问题,但这两种均以客户视角来评估物业服务的水平188亚洲体育与真人 欢迎您,无法渗透到企业内部,深挖问题形成的根源188亚洲体育与真人 欢迎您。

而定期的管理评审则能弥补这个缺陷。管理评审根据物业管理过程中的品质客服、安全管理、环境管理、工程管理四大业务??榻岷献酆瞎芾淼任宕竽??,逐级分解。

如品质客服???,将其主要工作分解为内部管理188亚洲体育与真人 欢迎您、顾客沟通、社区文化活动管理188亚洲体育与真人 欢迎您、满意度调查、入住管理188亚洲体育与真人 欢迎您、装修管理等19个一级指标,再将这些一级指标从计划188亚洲体育与真人 欢迎您188亚洲体育与真人 欢迎您、实施、巡检、整改验证/分析总结等维度进行拆解188亚洲体育与真人 欢迎您,每一步工作制订明确的工作标准使每个步骤的工作有据可依。

同时配备专业评审团,团队人员必须由5年以上工作经验的物业管理从业人员组成,保障专业探查视角。城市公司间评审结果公示,分享内部优秀做法188亚洲体育与真人 欢迎您,短板规避举措分享,项目之间良性互动188亚洲体育与真人 欢迎您,共同推进品质管控水平188亚洲体育与真人 欢迎您。



▲ 物业管理评审测评指标


结 语

随着我国楼市逐步步入存量房时代,社区居民的需求将转向品质或者增值服务的提升,这意味着存量房市场领域,作为房企产业价值链末端的物业公司可以大有作为188亚洲体育与真人 欢迎您,狠抓服务品质将是占领市场高地的必由之路188亚洲体育与真人 欢迎您。

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